Tijdens de internationale Service Summit voor de businessunit Intelligent Traffic Systems (ITS) van Siemens Mobility hebben ITS-medewerkers van over de hele wereld onlangs kennis en ervaring uitgewisseld. De Nederlandse delegatie trok de aandacht met een toelichting op haar organisatiestructuur waarin de Sales Consultant Service een ‘dedicated’ rol is met als doel focus te leggen op alle commerciële trajecten binnen de serviceafdeling.

Niet in alle landen verleent Siemens Mobility exact dezelfde diensten. Siemens Mobility Nederland is bijvoorbeeld sterk in de automatisering van tunnels, bruggen en sluizen. Het Center of Competence voor tunnels bevindt zich dan ook in Zoetermeer. Behalve deze specifieke expertise heeft Siemens Mobility Nederland ook een unieke aanpak voor integrale serviceverlening. Harald Hofstede, Sales Consultant Services, lichtte deze toe tijdens de Summit.

Service Excellence

“Vergeleken met andere landen onderscheiden wij ons door service delivery & operations en service sales te scheiden in aparte rollen”, aldus Hofstede. Een aanpak waarvoor de organisatie enkele jaren geleden bewust heeft gekozen: “Service zit binnen ons bedrijf verspreid over verschillende rollen. Van de contractmanager tot de projectmanager, de sales-collega’s en servicemonteurs: iedereen verleent vanuit zijn specifieke rol service. Onze focus ligt op de operationele service, die vaak heel dynamisch is. Een storing in een systeem van een klant móet nu eenmaal onmiddellijk worden opgelost. Vanuit ons streven naar Service Excellence hebben we onze commerciële trajecten de laatste jaren meer losgekoppeld van operationele taken. We focussen nu ook vanuit andere rollen sterker op service, waardoor we een kwaliteitssprong hebben gemaakt en onze totale dienstverlening naar een hoger niveau hebben getild.”

Lange termijn

Met deze werkwijze borgt Siemens Mobility Nederland dat de totale klantbehoefte in beeld komt én blijft. Hofstede kan zich als Sales Consultant Service volledig richten op het bepalen van de échte klantvraag. “Doordat ik niet word geleefd door de waan van de dag kan ik mij focussen op de dingen waar een klant dagelijks mee bezig is en waar hij tegenaan loopt. Ik verdiep me in zaken die niet alleen nu, tijdens de contractuele verplichtingen, maar ook op de lange termijn, tijdens de gehele life-cycle, belangrijk zijn voor een klant. Hierdoor worden we een betere business partner voor onze opdrachtgevers. Stel: het systeem waar een klant mee werkt begint te verouderen, maar er is nog geen budget voor een complete vervanging. Hoe zorgen we er dan samen toch voor dat het systeem zonder grote investeringen nog enkele jaren op hoog niveau blijft functioneren? Kunnen we een model toepassen waarbij we tóch kunnen migreren naar de laatste stand, waarbij de investering over meerdere jaren wordt verspreid? Dát is service.”

Optimalisatiekansen

“In het begin was deze nieuwe aanpak ook voor ons even wennen, maar juist door service breed in te steken, hebben wij meerwaarde gecreëerd en de customer intimacy vergroot. We anticiperen nu beter op behoeften in de markt. Het verder verbeteren en vereenvoudigen van onze serviceprocessen heeft ook de komende jaren onze volle aandacht. Digitalisering speelt hierin een belangrijke rol.”

Digital Lab

De serviceaanpak van Siemens Mobility in Nederland kon tijdens de Summit rekenen op veel belangstelling. Harald Hofstede en zijn collega’s ontwikkelen momenteel een training voor collega’s in het buitenland, zodat ook zij stapsgewijs kunnen toewerken naar een soortgelijk servicemodel. Heeft de Nederlandse delegatie ook zelf wat opgestoken van de Summit? “Absoluut! We vinden bijvoorbeeld het Data Analytics and Application Center (DAAC) van Siemens Mobility in München een interessante ontwikkeling. IT-experts werken er, op basis van nieuwe businessmodellen, samen met klanten aan nieuwe oplossingen, waarbij gegevens uit sensoren en systemen worden omgezet naar bruikbare informatie. Daar komen vaak verrassende oplossingen uit, aangezien er vooraf geen uitkomst is gedefinieerd. In Nederland is inmiddels het Digital Lab gestart. Hierin werken we in sprints van twee weken. De uitkomsten worden gedeeld met gebruikers. Door de gebruikers direct te betrekken bij het ontwikkelen van de digitale oplossingen sluiten deze beter aan bij de behoefte. Customer co-creation is misschien nog wel de grootste service die je jezelf en je klant kunt gunnen! Daarnaast ontwikkelen onze Duitse collega’s een heel portfolio aan Digital Security Services. Dit helpt ons klanten nog beter te ondersteunen in dit digitale tijdperk, waarbij cyber risico’s een steeds grotere dreiging vormen.”